智能外呼系統-針對危險駕駛行為

項目背景

得益于過去20年的經濟高速發展和人口紅利，中國汽車保有量有望在2025年前超過美國，成為全球保有量最大市場，不斷攀升的汽車保有量和平均車齡保證了中國后市場持續的增長潛力。

而在繁雜冗長的汽車后市場產業鏈中，維保業務是消費者用車生命周期中的“需求最剛性”的細分產業之一，據德勤（Deloitte）《2020中國汽車后市場白皮書》統計，預計2025年可達1.7萬億規模。隨著移動互聯及數字化技術的發展，消費者也更愿意擁抱數字化以更加有效、優質的獲取更好的服務體驗。

汽車產業和互聯網技術的高度結合，汽車智能化已經成為未來汽車產品主要發展趨勢之一，汽車無人駕駛、智能網聯等技術離不開大數據、人工智能（AI）技術的發展。

而AI智能識別系統，能夠及時捕捉成員的高危駕駛行為，有效規范車主的駕駛習慣，并對存在有危險駕駛的車主實現較好的制約和管控，減少交通事故的發生，保護車主生命安全。

需求分析

某駕駛人預警系統，針對司機危險駕駛行為需要采用人工外呼方式進行預警，由于人工外呼工作量大且反應時間長，無法滿足危險駕駛行為發生時實時進行外呼預警。

因業務管理需要，擬部署一套智能外呼平臺，實時從客戶側系統接收危險駕駛行為司機信息進行自動外呼預警，同時在智能外呼未響應、響應不及時、響應無效的情況下轉入人工客服外呼，提升預警外呼系統的響應效率和服務水平，并對歷史通話內容和統計數據進行查聽追溯，便于工作人員更加合理化協調資源。

智能外呼平臺功能要求：

1）    智能外呼預警，根據響應情況轉入人工客服；

2）    針對所有的外呼情況進行記錄和統計，并對高危駕駛司機進行標記；

3）    通話并發呼叫不低于30路；

4）    具備良好的擴展性，滿足后期擴容、信息化改造和定制開發等要求。

組網拓撲

駕駛預警系統的智能客服平臺建設方案嚴格遵循行業相關標準和工程規范進行設計，系統組網架構如

預警系統服務流程：

1）    階段一：預警系統通過傳感器全天候監測駕駛員的疲勞狀態、駕駛行為；

2）    階段二：當發現駕駛人出現疲勞、頻繁打哈欠、瞇眼睛及其它錯誤駕駛狀態時，預警系統會通過接口調用智能客服；

3）    階段三：智能客服對駕駛人進行自動外呼預警，同時在智能外呼未響應的情況下轉入人工客服外呼。

智能客服平臺由語音網關、業務服務器，ASR/TTS服務套件組成：

1）    語音網關IPPBX：作為智能客服系統的語音接入設備，通過IP中繼或E1中繼接入運營商IMS/PSTN，提供30路并發通道，對外顯示同一外線號碼（企業對外號碼），避免駕駛人誤掛、漏接等情況。

2）    業務服務器：作為智能客服系統的核心設備，安裝智能客服系統基礎軟件，主要提供用戶側終端接入（座席軟電話/IP電話）和智能外呼功能；通過IP互聯網對接阿里云的ASR/TTL服務套件、預警系統、第三方系統（微信、短信和郵箱等）。

3）    ASR/TTS服務套件：套件部署在阿里云虛擬主機上，智能客服通過調用該套件來實現語音識別、語音合成等功能。

辦公區域

1）    人工坐席建議使用雙屏座席電腦或單屏辦公電腦，通過配套耳麥話機、IP電話或者SIP軟終端的方式通過IP網絡注冊到智能客服系統，工作人員可進行熱線應答、主動外呼、問題跟蹤及電話回訪等。

2）    維護人員通過內網訪問智能客服管理界面進行相應業務操作和數據管理，如座席管理、話務量情況、外呼管理等。

3）    用戶可選同步部署打印機，便于重要信息及時記錄、讀取。